はじめに

株式会社yett（以下「当社」といいます）は、国内法人向けクラウドストレージ「Everidays」の開発・運営をはじめとする事業を展開し、多くのお客様にご利用いただいております。
お客様からいただく貴重なご意見やご要望は、当社のサービス品質向上に欠かせないものであり、日ごろから真摯に受け止め、改善に努めております。
しかしながら、ごく一部ではありますが、お客様から従業員に対して、サービス提供の範囲を超える過剰な要求や、不適切な言動が見受けられることもございます。
当社では、「すべての人が、お互いの立場を理解し、安心して働ける社会」を実現することと、当社従業員が安心・安全な環境で業務に取り組めることを目的として、「カスタマーハラスメント基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省公表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客様（契約の有無、有償・無償を問わず全ての利用者を含みます）、取引先、当社の行う事業に関係を有する方々（以下「お客様等」といいます）からの要求・言動のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当性があっても当該要求を実現するための手段・態様が違法もしくは社会通念上不相当なものであって、当社従業員の就業環境を害するもの」と定義いたします。

該当行為の例示

以下は、カスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例示であり、これらに限られるものではありません。

(1). 暴力・暴言

・身体的な暴力行為
・威迫・脅迫・威嚇行為
・従業員の人格を否定する発言
・従業員を侮辱する発言
・差別的言動

(2). 過剰または不合理な要求

・社会通念上過剰なサービス提供の要求
・正当な理由のない返金、金銭の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
・土下座の要求
・当社従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
・サービスとして提供していない内容の提供を強いる行為

(3). 拘束的な行動

・合理的な理由のない長時間の電話・居座りによる拘束
・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
・理不尽な要望について執拗に繰り返し同じ内容で問合せを行うこと
・メール、チャット等による過剰な頻度の問合せ
・許可またはアポイントのない当社オフィスへの来訪
・許可なく当社関連施設内に立ち入る、または撮影する行為

(4). 従業員個人への攻撃

・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・従業員に対するプライバシー侵害行為
・従業員の顔や名札等を撮影した画像を本人の許諾なくSNS等で公開する行為
・従業員に対するセクシュアルハラスメント（個人的な誘い、執拗な連絡等）
・服装や容姿等に関する中傷
・サービスの提供に関係のない個人情報を引き出そうとする行為

(5). その他

・上記のほか、内容や手段・態様によって当社がハラスメントに該当すると判断した行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する言動が認められた場合には、従業員の安全を最優先とし、以下のとおり毅然とした対応を行います。
・カスタマーハラスメントと判断した場合は、合理的・理性的な話し合いによる関係の再構築を求めます。
・上記で解決しない場合は、カスタマーサポート等の対応をお断りさせていただく場合があります。
　なお、予告なく対応を中止させていただく場合もございます。
・特に悪質な行為であると判断した場合は、当社サービスの一部または全部の提供をお断りさせていただく場合があります。
・悪質なカスタマーハラスメント行為につきましては、警察や弁護士等の外部専門家に相談等したうえで、法的措置を含め適切に対処いたします。
・お客様等にかかる懲戒権等をもつ監督官庁等（行政機関、弁護士会、その他の関係団体を含みます）がある場合、当該監督官庁等に対し報告・相談等を行うことがあります。

社内における取り組み

当社社内においては、以下の取り組みを実施いたします。
・本方針による対応姿勢の明確化および従業員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の習得を目的とした研修・教育の実施
・カスタマーハラスメントに関する相談・報告窓口の設置
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
・被害を受けた従業員の心身のケアを最優先とした対応
・再発防止に向けた取り組みの推進
・産業医・弁護士等の外部専門家との連携

お客様へのお願い

当社は、本方針の策定後も、お客様からいただく貴重なご意見やご要望に真摯に向き合い、より品質の高いサービスの提供を目指してまいります。
お客様におかれましては、「ハラスメント行為を行わないこと」、「ハラスメント行為に加担しな いこと」、「敬意を持って接していただくこと」のご協力を賜りますようお願い申しあげます。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に則り対応いたしますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申しあげます。

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